Ваш гость взаимодействует с большим числом персонала в гостинице, начиная от консьержа, открывающего дверь, и заканчивая горничными. И на каждом этапе он получает различные эмоцииот этого взаимодействия.
Консьерж открывает дверь с улыбкой и вежливо здоровается или просто ее открывает, даже не глядя
на гостя. Горничная приветствует гостей, проходя по коридору, и всегда ведет себя безупречно корректно или врывается в комнату без стука, пока вы
прилегли на послеобеденный сон. Вы звоните на ресепшн и вас внимательно выслушивают, желая помочь, или не дают договорить, перебивая: «не можем помочь, у нас так не принято». Представляете, насколько разными были бы ваши эмоции в зависимости от того или иного поведения персонала?
Само собой, цель гостиницы состоит в том, чтобы эмоции были положительными. И возникают они тогда и только тогда, когда гость чувствует себя
в гостинице, как у себя дома или лучше. А дома ему в идеале улыбаются, внимательно слушают и хотят помочь. Вот вам и мантра для персонала гостиницы.
А если соблюдены и все условия из предыдущего поста, и персонал действительно рад заботиться о госте… Вам становятся не страшны конкуренты!
Кстати, знаете, как проверить, действительно ли у вас хороший персонал? Хороший персонал ‒ тот, который помогает клиенту по ЛЮБОМУ вопросу, даже не по своей компетенции.
Условно, если к вашей горничной обратятся с вопросом, который стоит переадресовать консьержу, она должна ответить, что сейчас узнает и сообщит, а не отвечать, что не знает и это не ее забота.
Консьерж открывает дверь с улыбкой и вежливо здоровается или просто ее открывает, даже не глядя
на гостя. Горничная приветствует гостей, проходя по коридору, и всегда ведет себя безупречно корректно или врывается в комнату без стука, пока вы
прилегли на послеобеденный сон. Вы звоните на ресепшн и вас внимательно выслушивают, желая помочь, или не дают договорить, перебивая: «не можем помочь, у нас так не принято». Представляете, насколько разными были бы ваши эмоции в зависимости от того или иного поведения персонала?
Само собой, цель гостиницы состоит в том, чтобы эмоции были положительными. И возникают они тогда и только тогда, когда гость чувствует себя
в гостинице, как у себя дома или лучше. А дома ему в идеале улыбаются, внимательно слушают и хотят помочь. Вот вам и мантра для персонала гостиницы.
А если соблюдены и все условия из предыдущего поста, и персонал действительно рад заботиться о госте… Вам становятся не страшны конкуренты!
Кстати, знаете, как проверить, действительно ли у вас хороший персонал? Хороший персонал ‒ тот, который помогает клиенту по ЛЮБОМУ вопросу, даже не по своей компетенции.
Условно, если к вашей горничной обратятся с вопросом, который стоит переадресовать консьержу, она должна ответить, что сейчас узнает и сообщит, а не отвечать, что не знает и это не ее забота.
